社交媒体如何改变旅游业


2018-09-28 08:20:51

旅游翻译

社交媒体已经缓慢但肯定地渗透到几乎所有商业领域的营销策略中,旅游业也不例外。

从研究潜在的旅游目的地到发现只能在世界偏远地区体验的活动,消费者使用社交媒体为商品和服务的购买决策提供信息的方式在过去十年中发生了相当大的变化。

随着97%的千禧一代在社交网络上发布他们的旅行体验的照片或视频以及第三方推荐网站的受欢迎程度,互联网现在充当了可访问且极具影响力的内容的视觉和评论蜂巢,以激励旅行者。

以位置签到,自拍照片和永久状态更新的形式实时亲身体验迫使旅游业在社交媒体渠道中进行导航,以创新方式满足客户期望,以增加收入,同时利用自己对抗竞争对手。

社交分享促进了研究

旅游和酒店公司很快转向社交媒体来推销他们的品牌,并且已经精通创建内容以与潜在客户建立联系。

与仅依靠促销内容相反,凯悦酒店使用用户生成的内容(UGC)来吸引客户的社交媒体参与。最初,#INAHyattWorld活动开始是为了突出酒店品牌的酒店价值 - 员工会对客人进行随意的善意行为,并在品牌的Facebook,Twitter和Instagram帐户上发布他们的活动。

随着参与活动并分享他们自己的体验,这个标签很快就在多个平台上传播,导致凯悦开发了一个专门用于UGC 的微型网站

来自全球575多家凯悦酒店及度假村的客人上传了超过89,000张Instagram图片。微型网站是使用改变用途的内容与现有客户建立信任,扩展品牌的有机覆盖面并鼓励潜在客户进行预订的完美示例。

社交分享无疑导致了在线评论的民主化,59%的美国游客使用Tripadvisor等评论网站作为计划假期的来源。与特定品牌的观点相反,这些第三方评级网站提供了大量真实且无偏见的客户反馈。

Tripadvisor拥有超过5亿的评论和3.6亿平均每月独立访客 - 用户可以查看有关客户体验的详细评论以及星级和照片。

通过与酒店和航班比较网站(如Expedia,booking.com和Skyscanner)集成 - 受欢迎的第三方评论网站还允许用户在一个地方进行研究和预订假期。

寻求新渠道以提高品牌知名度和增加收入的旅游和酒店营销人员也正在与旅行影响者建立合作伙伴关系。

创建以个人体验为重点的个人旅行内容,这些经验丰富,相关性和脚踏实地的度假者已经成为千禧一代旅行者的一个受欢迎的发现和灵感来源,他们将目光投向新的体验。

从联盟营销到真正创建的赞助Instagram活动,与以照片为中心的旅游影响者合作,使旅游公司能够吸引他们高度参与的观众。

当夏威夷旅游局决定与顶级Instagram旅行影响者合作展示夏威夷旅行体验时,真实性是至关重要的先决条件。消费者越来越意识到公然宣传产品或服务的有影响力的人,并且可以看透这种不诚实的做法。

使用#标签#LetHawaiiHappen突出主题,包括“现成的,殴打路径”和“秘密点”,以第一时间和经验丰富的夏威夷旅行,夏威夷的游客和公约局合作与影响力如乔丹Hershall福斯特狩猎谁是已知的前往世界各地风景最优美,最令人惊叹的地方。

旅游部门还与一个品牌大使网络合作,这些大使由夏威夷的生活方式影响者组成,拥有丰富的当地专业知识。这使得该活动能够突出显示岛上的独特位置和体验,以激发粉丝在Instagram上使用标签访问和发布图像。

该活动导致近100,000个Instagram帖子 - 来自赞助影响者和UGC - 通过社交媒体营销和直接公关活动吸引了54%的美国游客。重要的是,65%的观看该活动的人表示他们计划在未来两年内访问夏威夷。

客户服务

虽然最近美国联合航空公司的一次事件  是医生被安检拖走,这是一个极端的例子,但这是一个明显的例子,说明在线发布的负面客户体验如何证明对任何旅行业务来说都是昂贵的。

千禧一代的消费者越来越多地通过他们更熟悉的渠道与品牌沟通 - 直接与社交网络上的旅游和酒店公司表达不满是很常见的。

旅游品牌现在在少数社交媒体渠道上非常活跃,并迅速回复查询或投诉。社交媒体参与的即时性帮助旅行公司维持和发展与客户的真正关系比单独的电话或电子邮件更快。

此外,在线维护这些关系可以作为优化客户保留率以及人性化公司品牌的战略手段。这并不奇怪,因为在Twitter上询问品牌问题的客户中有53%的人希望在不到一个小时内得到答案,如果查询是投诉则会上升到72%。

社交媒体监控是旅行公司了解在线品牌形象的主动方式。通过在互联网上抓取社交媒体网络,博客网站,论坛和新闻网站的索引品牌提及,公司可以通过一系列有关其品牌在线的数据来武装自己。

特别是对于旅游行业而言,了解品牌知觉和实时管理客户期望已经使多语言社交媒体监控成为市场研究和客户关系管理中的关键行业实践。

当参加Delta Hotels #PSEWEB会议的客人在酒店房间发布了他对该景观的失望时,Delta Hotels迅速在一小时内回复,为他提供了一个更好看的房间。

由于客人没有使用加拿大酒店的推特手柄,对#PSEWEB的细致监控导致员工迅速采取措施升级客人。作为回报,客人在同一天发表了一篇关于他的经历的博客文章。

忠诚度计划

随着对价格敏感的消费者的竞争加剧,客户保留变得更加困难。通过使用忠诚度计划为客户提供额外价值是旅游业务模式的重要元素,社交媒体在其发展中发挥着关键作用。

将社交分享和评论与现有的忠诚度计划相结合已成为在多个社交平台上增加品牌曝光度的简单有效方式。

万豪酒店通过向他们的家人和朋友推荐他们的酒店获得2000点奖励积分来奖励其奖励计划的成员。反过来,新推荐的顾客在前5天每晚获得2000点奖励积分,以鼓励更长的酒店住宿。

此外,使用社交分享平台Chirpify,连接其Facebook,Twitter和Instagram帐户的会员可以获得每个连接帐户的积分。社交分享扩展允许万豪通过奖励分享品牌内容的会员 - 使用相关的活动主题标签 - 来换取奖励积分,从而收集其最吸引用户的宝贵见解。

国际市场

社交媒体的采用和使用在世界不同地区之间差异很大。与西方同行相比,来自中东的出境游客有着完全不同的期望 - 奢侈品体验优先于其他任何地方,因此毫无疑问,成熟的本土豪华航空公司对该地区的社交媒体参与度高度评价。

卡塔尔航空公司非常注重在他们的社交媒体平台上提供新闻,活动甚至向上销售,尤其是在Twitter上,该航空公司平均每个帖子收到25-30次转发。

在Facebook上,通过高质量图像和视频展示品牌体验是其与粉丝互动策略的基础 - 在为忠诚度计划成员推广特别优惠时,参与度也会增加一倍。

在西欧大规模扩张后,Skyscanner在俄罗斯开发了一个本地化网站并创建了独立的俄罗斯社交媒体账户以与其客户建立联系后,在俄罗斯取得了显着的成功。

使用VK.vom等本地平台 - 俄罗斯最受欢迎的社交媒体平台 - 这家总部位于英国的航班比较网站已经确立了自己的独特地位,可以与俄罗斯观众互动,鼓舞人心的图像,最后一分钟航班的特价和用户生成内容。

中国度假者在完成旅行计划之前在网上进行了大量的研究,拥有本地化网站的旅游公司在成功与中国观众接触方面具有优势。

包括Facebook和Instagram在内的平台被禁止,因此了解适合中国自由独立旅客(FIT)市场的正确平台对于旅游业的成功至关重要。

2014年,腾讯旗下的消息应用程序微信与中国在线旅行社LY.com合作,将航班预订纳入其流行的移动商务功能。接下来是一系列航空公司,包括春秋航空公司,法国航空公司和香港航空公司,介绍微信综合功能,从预订机票和检查航班信息到访问客户支持服务。

TripAdvisor - 中国品牌道岛 - 已成为最着名的西部旅游网站之一,潜入微信和洲际酒店集团,连接超过7.68亿每日登录用户 - 其中50%使用消息应用程序每天超过90分钟。

社交媒体对旅游营销领域的发展做出了重大贡献,而21世纪的旅行者不再受公司网站或旅行社的限制。

为了使旅游业继续目前的成功,公司必须在多个社交媒体平台上扩展其网络。策划大量积极评论并主动鼓励社交分享对于建立积极的品牌意识和提高客户忠诚度至关重要。